香港政府服务外包监管研究

香港特别行政区政府在21世纪初进行公共服务改革，其中服务外包就是重要一环。但是，改革推出后不久便受到各方批评指责，主要是认为监管不力。本文以香港政府服务外包监管问题为研究内容，尝试通过文献综述、访谈、问卷调查和亲身观察等等方法，研究香港政府服务外包监管的现状及存在的问题，分析其原因，并提出改善对策。

政府服务外包是公共服务型政府的主要任务之一，它的推行是政府为了寻找外部资源，引入市场力量与企业能力，提升公共服务与管治素质。当政府缺乏监管承包商的服务时，政府便双手奉上公共资源而未能提供应有的公共服务。正因如此，政府服务外包的监管是一个非常重要的理论与实践问题。其实，在

香港政府监管服务外包出现了甚么问题？
本研究发现，香港政府在本世纪初热切推行政府服务外包，中央效率促进组着力推销服务外包，主张伙伴合作关系。各部门设有非常严谨的服务发包制度，主要目的是防贪。虽然曾经有严重的贪污案件，但整体而言，香港政府在防贪污与反贪污方面都是成功的。

香港政府各部门在监管服务外包的行政上各自为政，在某程度上存在着官僚主义，以官本位行事。政策由上而下推行服务外包，未能确切理解执行单位人员的认知与实际问题，又缺乏理解服务受众的感受，因而没有能够提出合适对策。缺乏严格的监管制度与人才培训，尤其是在履行合约方面。因此，承包商以商业最大利益经营政府服务外包，政府监管人员便要对承包商进行博弈。

政府服务外包监管是一个复杂的议题，综合了公共行政管理与工商管理的理论。本论文运用鱼骨图模型，从人才、政策与法规、信息科技及质量管理等方面，寻找改善政府外包服务监管的应对办法。建议政府在外部寻源的同时，要好运用公共行政管理与工商管理两大范畴。在此基础上，政府要增强本身能力，严格监督承包商，同时顾及服务受众的感受与意见。可以考虑运用现代科技和互联网帮助，除了平衡信息外，还可增加各方沟通。此外，还要注意处理合约管理、质量管理与冲突管理的关系。综合而言，本论文建议“以人为本”、“系统监管”作为结语。