三大空调标准实施加速 售后服务产业化

因缺乏明确规范，国内空调售后服务行业投诉量居高不下。为规范这一市场，由中国家用电器服务维修协会联合美的、长虹、海尔等空调企业和北京市电气工程学校等共同起草、审定的《房间空气调节器安装服务规范》、《拆装规范》、《拆解清洗规范》三项服务标准从昨日起正式实施。

空调产品3分靠质量，7分靠服务，服务是否专业极大影响客户对产品的认可。长期以来，我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退换货难等问题投诉不断增多。

除了规范市场，三大标准还将带动空调服务业的产业化进程。2009年企业支付的服务费用高达1018亿元(不包括维修期外产生的费用)，这一市场规模很大。但服务行业并没有行业龙头企业出现。美的中国营销总部副总裁王金亮认为服务已经成为空调企业的竞争焦点。空调行业服务和销售部门其实同等重要。空调制造商希望服务业也能出现像国美、苏宁一样的企业。

其实，各大厂商已经提前行动，海尔、美的在国标未出台之前就已经启动了10年保修计划。而对于企业是否会把增加的服务成本转嫁到终端价格上，王金亮表示，在服务上下功夫并不意味着增加成本，更多的是对细节规范。另外增加的成本也会被增加的客户数量摊薄。