服务升级有利于空调业健康发展

目前中国正进入变频空调市场迅猛发展的产品结构升级时代。2011年，我国变频空调的普及率将达到40%以上，未来还将加速增长。格力的承诺，无疑为消费者树立了一个直观可信的产品质量标准。具有过硬技术实力和产品质量的企业，将向格力看齐，并在这场升级战中胜出，而技术和产品质量不过关的企业，则会露出“麒麟皮下的马脚”，走向末路。无论对空调行业，还是对消费者，这都是一个好消息。

3月1日，格力电器[21.21 5.37%]向消费者永久承诺，凡购买公司变频空调，均可享受“一年免费包换”服务。对业界来说，格力电器的承诺有望带动空调行业加速提升产品质量与售后服务，加快变频空调的普及速度，并将可能引发新一轮的产业震动甚至市场洗牌。

作为与普通消费者日常生活关系最为密切的产品之一，家电业的服务升级一直受到外界高度关注，并成为家电企业竞争的关键环节。早在2005年，格力电器曾率先在业内倡导“空调整机六年免费包修”，掀起了服务变革，推动了产业升级。如今，格力电器再次走在行业前列，率先承诺“变频空调一年免费包换”。那么，格力电器承诺的底气何在？

一是对自身技术实力和产品质量的信心，二是引领行业服务升级的职责，格力电器总裁董明珠这样表示。在过去20年，格力电器始终把创新及核心技术作为企业发展的信条，在技术研发上从来不设门槛，仅2010年的研发投入就超过30亿元，是空调行业科研投入最高的企业。在变频空调领域，格力电器雄厚的技术实力和对产品质量的严格把关更是远超同行。

以质量控制环节为例，格力电器标准之严苛早为同行所公认。仅在原材料检验环节，格力电器就设有行业最大的零部件筛选机构。在那里，超过1000名员工每天唯一的工作，就是通过各种先进检测设备找出不合格的零部件，并把它们剔除出去。

但在董明珠眼里，这还远远不够。上世纪90年代，当业内“真诚服务”呼声一片的时候，董明珠就掷地有声：“不拿消费者当试验品”，“没有售后服务才是最好的服务”。“一年免费包换”就是对这种服务理念的延续和坚持，也是对自身的又一次超越。