ISO 10002

ISO 10002

顾客的回复包括投诉对于改善机构的产品和服务非常重要。投诉处理的过程包括找出问题的根源，所以顾客的回复是企业成功的决定性因素。ISO10002目的在凭借高透明度的投诉处理程序使机构和投诉者在改进空间及减低成本上双方都得益。

认证标准

ISO10002就关于机构内的产物，包括策划、设计、运作、维系及改进投诉处理程序方面提出了指南。上述的投诉处理程序适合作为整体质量管理程序中的一环。

体系要求

以下是认证的指引原则：

• 投诉处理架构
• 策划及设计
• 投诉处理程序的运作
• 维系及改进
• 附录

认证效益

一个运作良好的ISO 10002投诉处理体系的优点显而易见，其中包括：

• 向投诉者供一种开放、反应迅速的投诉处理过程，以于产生令投诉者和机构均感到满意的响应措施
• 强化机构的能力，使其能够连贯、系统化而且反应迅速的方式来解决投诉，由此达到客户满意这个目标
• 加强机构在识别趋势和消除投诉成因方面的能力，从而使机构的营运得到改善

除了标准内提及的指引外，ISO10002的制定者还特别提供了一些极具参考价值的实施指南，例如以下方面：

透过差距评审服务，企业更可以了解现行的运作模式与认证要求的差距，从而优化相关运作。此外，我们更可以提供特定的培训课程，协助机构更了解体系的要求。