企业需要处理的五种公共关系：政府关系、媒体关系、社区关系、组织内部关系、合作伙伴关系。
公共关系三元素：形象、沟通、互动。公共关系的六个C：共同利益、沟通、信誉、承诺、合作、善于妥协。
个人形象6要素：仪表、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物。待人接物五项要求：主动热情、朴实大方、文明友善、庄重得体、善解人意。
关于沟通：强调双向沟通（既要了解别人，更要被别人了解）；看对象讲规矩；强调交往效果。
关于互动：了解对方、尊重对方；双方协作，达到良性循环；先了解游戏规则，再选择规则，做到善解人意。
关于心态调整，有什么样的思想，就有什么样的工作和生活。三句话：从来不拿别人折磨自己，从来不拿自己折磨别人，健康的心态利己利人。三点要求：善待自己、善待他人、善待生命；常想一二，即人生不如意十之八九，要常想得意的一二；善于放弃，有舍才有得。
商务礼仪的核心：尊重。尊重上级是天职，尊重同事是本份，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重所有人是教养。
礼仪就是形式规范，形式规范就是标准化、规范化的操作。3A原则：接受对方（包容）、重视对方（欣赏）、赞美对方（真诚）。
关于商务谈话礼仪：谈吐有度，举止有方。五项原则：少说多听、细雨柔声、专心致志、善于互动、热情友善。五大禁忌：不打断对方、不补充对方、不纠正对方（除非原则问题）、不置疑对方、不高声喧哗。六不谈：不非议党和政府；不涉及国家机密、行业机密；不随便议论交往对象；不非议自己的领导、同行及同事；不涉及格调不高的话题；不涉及个人隐私。四类话题：对方擅长的问题，时尚的话题，格调高雅的话题，轻松愉快的话题。
