香港服务管理认证计划(SQM)

服务管理认证计划(SQM)

服务管理认证计划的目标，是对提供良好顾客服务的机构予以肯定；机构如通过有关的评核要求，将获颁发服务管理证书及标签。

计划目标

• 嘉许在顾客服务表现卓越的机构
• 加强前线及后劝职员两者对服务质素的关注
• 确保服务达到行业水平并超越顾客的期望
• 从顾客角度出发，帮助机构找到提升服务的方向及空间
• 追溯机构内部的支持程度及表现
• 强化顾客身处香港作为世界级城市的满意感

评审方法

香港品质保证局会对申请计划的机构，进行两类评审，分别为「服务表现评审」及「服务管理评审」。

「服务表现评审」－由经严格挑选及培训、拥有丰富经验的神秘顾客到访机构的门市分店来进行(若机构没有分店，则以神秘致电者取代)，目的是帮助机构站于顾客立场「诊断」其服务表现。

「服务管理评审」－由取得国际认可资格的第三方审核员，亲自到访机构总部及后勤部门，进行认证审核，以评定机构内部对前线分店的支持程度。

服务管理证书对机构的好处

• 确保服务符合标准以达顾客要求
• 用服务赢取口碑以增加生意额及机会
• 展示服务管理证书及标签以提升企业形象
• 为前线及后勤职员找出培训需要

取得服务管理证书的条件

评审期最少需要四个月，在此期间申请机构的分店会接受三个回合、由神秘顾客进行的「服务表现评审」，以及一次经审核员进行的「服务管理评审」。如果评审结果达到既定条件，香港品质保证局将推荐申请机构获取证书。

以拥有门市分店的机构来说：

• 其分店会接受三个回合神秘顾客评核(于每回合神秘顾客会到访四次)
• 被评核的分店数目 = 分店总数的平方根，取其最大值整数

以没有门市分店的机构来说：

• 会接受三个回合的神秘致电者评核
• 神秘致电者的来电数目 = 4 X 负责回答来电的职员总数的平方根，取其最大值整数(但每回合的神秘来电不少于10次)

发证条件

• 于三个回合的「服务表现评审」，其中两个回合取得高于平均分数成绩。

以认证审核形式进行的「服务管理评审」，申请机构必须符合考核表内不少于八成的指标。

如有任何查询或疑问，请即时与本局职员联络：

罗先生 （Roy） 联络电话：2202-9111

电邮地址：roy.lo@hkqaa.org

Email: roy.lo@hkqaa.org